O „zamknięciu procesu sprzedaży” i jego znaczeniu dla sukcesu w handlu napisano już wiele publikacji. Fakt: od tego, z jakim koszykiem, podejściem i w jakim nastroju klient wyjdzie z naszego ekosklepu zależy dochodowość naszego biznesu. Samo określenie „zamykanie” nie jest jednak do końca trafne.

 

Termin „zamknięcie” automatycznie bowiem kojarzy się z „końcem”. Tymczasem ostatnim etapem zakupów w ekosklepie powinno być nawiązanie relacji z klientem, uzyskanie jego zaufania i zachęcenie do następnej wizyty. Jeżeli zależy nam na rozwoju naszego biznesu, musimy zrozumieć, że handel nie polega na „kończeniu transakcji”, a na ciągłej interakcji, której celem jest umacnianie więzi z kupującymi. Lojalność klientów wynika z obopólnego zaangażowania obu stron. Dlatego zanim zadamy pytanie: „Płatność gotówką czy kartą?”, zastanówmy się czy to na pewno odpowiedni moment i czy właśnie tego oczekują od nas goście odwiedzający nasz sklep.

Miły obowiązek?

Współcześnie dla sporej części konsumentów codzienne zakupy są jak praca na samodzielnym, kierowniczym stanowisku. Rozważając kupienie konkretnego produktu i przeznaczenie na niego określonej kwoty, nasz klient walczy z wieloma dylematami. Każdy z nas przecież bierze odpowiedzialność za podejmowane decyzje. Powinniśmy dążyć do tego, aby rozwiać wszelkie wątpliwości w głowach kupujących. Dlatego dążmy do stworzenia z nimi partnerskich relacji handlowych. Już samo zwrócenie się do klienta po imieniu, pozwala zmniejszyć jego dystans i niepewność. Zaskoczmy go ciekawą informacją o danym produkcie lub marce. Zapytajmy czy nie chciałby wypróbować innych propozycji produktowych. Postawmy się w pozycji osoby, która stoi po drugiej stronie lady. Dobrym pomysłem jest też poproszenie klienta o to, jak sprawdziły się poprzednio kupione produkty.

Krok po kroku

Najważniejsze to nie traktować finalizowania transakcji jako osobnego elementu rozmowy z klient. Grunt pod sprzedaż przygotowujemy przez cały czas pobytu naszego klienta w ekosklepie. W trakcie prezentacji postarajmy się o zebranie od klienta kilku potwierdzeń. Wówczas możemy podsumować je przed zakupem, na przykład: „Wspólnie ustaliliśmy, że wolałaby pani jednak lepszy produkt z krótszym składem. Wspominała pani, że zależałoby pani na większym opakowaniu, prawda? Doskonale, w takim razie najlepszym wyborem będzie produkt X”.

Lepszy wybór

Niektórzy z naszych klientów będą oczekiwali możliwości wyboru. Nie zapominajmy im jej zapewnić. Starajmy się przy tym wyczerpać wątpliwości kupujących. Cierpliwie odpowiadajmy na wszystkie ich pytania. Jeżeli czujemy, że klient nie ma już do nas żadnych pytań, dążmy do sfinalizowania rozmowy: „Skoro mamy już jasność, przejdźmy do kasy”.

Jeśli dostrzegamy, że naszego klienta wciąż trapią wątpliwości, wykorzystajmy metodę referencji. Powołajmy się na pozytywne opinie innych klientów odwiedzających nasz sklep. W ten sposób znacząco zwiększymy naszą wiarygodność. Jeżeli osoba odwiedzająca nasz punkt nie do końca będzie zdecydowana na zakup, zadajmy kilka pytań pomocniczych, które pomogą nam sfinalizować transakcję, na przykład: „Czy potrzebuje pan produkt w takiej pojemności? Na jakim produkcie by panu najbardziej zależało?”.

Zachęcenie do interakcji

Pamiętajmy, by nie traktować gości odwiedzających nasz sklep jak klientów jednorazowego użytku. Zaproszenie ich do kolejnej wizyty powinno być nieodzowną częścią procesu sprzedaży. Można też zachęcić klienta do obserwowania strony internetowej delikatesów lub profilu, gdzie regularnie będziemy zamieszczali informacje o nowościach produktowych i promocjach. Dobrym pomysłem jest również namówienie go, by podzielił się swoją opinią o kupionych produktach przy okazji następnej wizyty. Sprzedaż powinna stanowić bowiem cykl, który będzie skłaniał konsumentów i ich znajomych do tego, aby wracali do naszego sklepu, aby zrobić w nim zakupy.