Droga do rosnących słupków sprzedaży produktów ekologicznych dla nikogo nie jest usłana różami. Z pewnością jednak łatwiej będzie nam osiągnąć upragniony sukces, jeśli zdamy sobie sprawę z tego, co robimy być może nie tak w prowadzeniu naszego biznesu, zarządzaniu personelem i czego powinniśmy unikać.

 

O tym, że sprzedaż produktów ekologicznych nie kończy się na kasowaniu i wydawaniu reszty klientom, wielu z nas miało okazję przekonać się już w pierwszych dniach prowadzenia biznesu. Handel żywnością bio wymaga nieustannego reagowania i przemyślanych działań. To nie arytmetyka, a raczej pokerowa rozgrywka wymagająca od nas roztropności, a niekiedy ogromnej odwagi, w której mamy wprawdzie całe życie na naukę, ale bardzo mało czasu na oduczenie się złych praktyk, przez które w zastraszającym tempie topnieją nasze dochody. Co sprawia, że nasi klienci odchodzą?

 

I krok: sprawmy, by klienci czuli się oszukani

Tej jednej rzeczy na świecie nasi klienci na pewno nigdy nam nie wybaczą, w szczególności, gdy nieumiejętnie w sprzedaży krzyżowej lub dodatkowej zaoferujemy im produkty, których naprawdę nie potrzebują. Ich reakcja będzie taka sama, kiedy sprzedamy im produkt w regularnej cenie wiedząc, że od jutra będzie objęty promocją. Pamiętajmy, że nasi zabiegani klienci mogą być niezorientowani w organizowanych przez nas akcjach, ale za każdym razem będą od nas oczekiwali uczciwości. Zawsze oferujmy produkty dobrej jakości w odpowiedniej cenie i traktujmy kupujących tak, jak sami chcielibyśmy być obsłużeni.

 

II krok: ekspediujmy zamiast sprzedawać

Pomiędzy kasowaniem, a sprzedawaniem istnieje potężna przepaść. Kasjer tylko rozmienia pieniądze, mówiąc czasem: „dzień dobry”, „dziękuję” i „do widzenia”. Sprzedawca poznaje potrzeby klientów i oferuje gotowe rozwiązania. Pamiętajmy, że to czym nasz sklep odróżnia się od dyskontu to najwyższe standardy obsługi. Dbajmy o nasze miękkie kompetencje i zatrudnianych sprzedawców, a także o pogłębianie wiedzy dotyczącej produktów oraz odżywiania. To absolutna podstawa w prowadzeniu każdego ekosklepu.

 

III krok: zbudujmy ścianę milczenia

Jednym z najlepszych sposobów na zachęcenie klienta do wyjścia ze sklepu jest zignorowanie jego oczekiwania, zwłaszcza podczas przyjmowania dostawy, porządków, podliczania pieniędzy albo pogawędek na sali sprzedaży. Pamiętajmy: klient jest najważniejszy i nie będzie czekać aż skończymy czynności, którymi możemy zająć się później. Nie zamieniajmy się też w ścianę milczenia, gdy kupujący od dłuższego czasu krążą po sklepie. Brak pytań z ich strony nie oznacza, że nie potrzebują naszej pomocy.

 

IV krok: słuchajmy piąte przez dziesiąte

Niezawodną metodą na pogrzebanie nawet dobrze zapowiadającego się biznesu jest selektywne słuchanie. Nawet jeżeli dysponujemy pełnym wachlarzem umiejętności, nie sprzedamy produktu, traktując każdą transakcję jako nasz wielki solowy występ – pokazujący klientom spektrum perswazyjnych trików. Sprzedaż to gra zespołowa, oparta na dialogu i współpracy. Jeżeli klient mówi nam, że zależy mu na zakupie tańszego produktu, zaprezentujmy mu marki w interesującym go przedziale cenowym. Gdy natomiast poszukuje produktu dobrej jakości, wyszukajmy go, nie zawracając głowy innymi propozycjami w atrakcyjnej cenie.

 

V krok: nie przyjmujmy zwrotów

Każdemu z nas zależy na uczciwych relacjach z klientami opartych na wzajemnym zaufaniu. Dlatego jeżeli nasz stały klient przychodzi do nas z reklamacją, rozpatrujmy ją zgodnie z procedurami, ale też z wyrozumiałością. Jeżeli osoba odwiedzająca nasz sklep zechce zwrócić towar na przykład tydzień i jeden dzień po zakupie, spełnijmy jego prośbę. Miejmy na uwadze, że w większości przypadków zwroty nie będą generowały takich strat, jak niezadowolony klient, który nie tylko już nigdy nie powróci do naszego ekosklepu, ale zniechęci też do zakupów całą swoją rodzinę i wszystkich znajomych. Starajmy się też, aby zwrot nie był dla klienta sytuacją kłopotliwą, ani stresującą. Jeżeli przebiegnie ona bezproblemowo, klient wyjdzie ze sklepu z uczuciem ulgi i z radością będzie do nas powracał.

 

VI krok: stańmy się niedostępni

Notoryczne nieodbieranie telefonicznych połączeń, brak odpowiedzi na maile, milczenie na komunikatorach internetowych,. Sposobów na zostanie „sklepowym ninją” i zniknięcie z pola widzenia naszych klientów jest coraz więcej. Niestety to prosta droga wiodąca do zamknięcia biznesu. Odwróćmy ten schemat: korzystajmy ze wszystkich możliwości i kanałów kontaktu z naszym klientem. Oddzwaniajmy na nieodebrane telefony, szybko reagujmy na maila i zapytania na Facebooku, nie pozostawajmy obojętni na opinie konsumentów, udzielajmy się na forach. Wówczas nasi klienci zyskają poczucie, że mogą na nas zawsze liczyć, a to z pewnością wymiernie przełoży się na nasze dochody.

 

VII krok: nie pozwólmy się złapać!

Ekspozycyjny chaos na półkach, wieczne przebywanie między regałami albo na zapleczu magazynowym, coraz częstsze wywieszanie tabliczki z napisem „zaraz wracam” bez podania godziny powrotu, niedogodne dla klientów godziny otwarcia sklepu, płatność tylko gotówką to kolejne powody masowej migracji klientów do konkurencji. Nigdy nie zapominajmy, że podstawą funkcjonowania sklepu jest duża rotacja klientów i zaspokajanie ich potrzeb. Każda osoba, która przechodzi obok naszej witryny, może stać się stałym bywalcem naszego ekosklepu, dlatego nie można zaniedbać próśb i oczekiwań żadnej z nich.