Każdy ekosklep jest jak skomplikowany mechanizm – na jego sukces składa się wiele rozmaitych elementów. Ich współdziałanie sprowadza się jednak do dość prostej zasady: traktuj klienta swego jak siebie samego. Dlaczego odpowiednia obsługa klientów jest tak ważna?

 

Dla wszystkich odwiedzających nasz sklep pewne kwestie w ogóle nie podlegają dyskusji. To niezbędne warunki, które musimy spełnić, aby w ogóle przestąpili jego próg, niespiesznie zapoznali się z całą ofertą, zrobili zakupy i powrócili do nas następnym razem. O jakich podstawach należy pamiętać? Czego nasi klienci przede wszystkim od nas wymagają?

Profesjonalne doradztwo

Utarło się przekonanie, że klienci o produktach ekologicznych i ich zastosowaniu wiedzą już praktycznie wszystko. Mogłoby się więc wydawać, że wiedza personelu nie ma takiego znaczenia jak kompetencje sprzedażowe. Tymczasem to właśnie kwalifikacje dietetyczne i informacje o ekologicznej żywności oraz kosmetykach stanowią dla kupujących argument przemawiający za zakupami w ekosklepach, a nie w dyskontach i pozwalają nam zbudować nasz prestiż i wiarygodność.

Wszystkie ręce na pokład

Brak rąk do pracy wciąż stanowi problem w wielu ekosklepach. Nie zwlekajmy z decyzją o zatrudnieniu pracownika lub nawet kilku sprzedawców, choćby i sezonowych – w okresie największej rotacji klientów. Nie wychodźmy z założenia: jak mu zależy, to poczeka. Lepiej nie polegać na własnej parze rąk, kiedy w kolejce czeka kilkunastu zniecierpliwionych klientów albo kiedy kilku z nich potrzebuje porady w tym samym czasie.

Szanujmy czas klientów

Nie wymagajmy od siebie, ani od naszych pracowników, aby obsługa przy kasie przebiegała równie sprawnie jak w dyskontach. Szanujmy jednak czas naszych klientów – zwłaszcza gdy przy stanowisku kasowym gromadzi się większa grupa ludzi. Nasz personel powinien być przygotowany na to, aby możliwie szybko, ale i dokładnie obsłużyć długą kolejkę, na przykład w okresie poprzedzającym święta. 

Cena gra rolę

Pamiętajmy, aby wszystkie produkty w naszym sklepie były ometkowane albo znajdowały się w odpowiednim miejscu na regale lub displayu – przy konkretnym oznaczeniu cenowym. Naszym klientom, niezależnie od grubości ich portfela, niezręcznie pytać o ceny artykułów spożywczych czy kosmetyków. Jeżeli natomiast cena na metce nie zgadza się z tą rzeczywistą, konsument znający swoje prawa zażąda od nas sprzedaży w bardziej atrakcyjnej cenie lub z zasady zrezygnuje z zakupu.

Sprawmy, aby wybór był oczywisty

Przy szerokiej ofercie – obejmującej na przykład kilkanaście różnych marek w obrębie jednej kategorii – wybór właściwego produktu może stać się dla naszych klientów prawdziwą udręką. Niech oferowane przez nas produkty znacząco różnią się od siebie – a nie drobnymi, mało istotnymi szczegółami. Niech zakup odpowiedniego produktu będzie dla konsumentów łatwiejszy.

Pozytywnie zaskakujmy klientów – zawsze

Klienci uwielbiają być pozytywnie zaskakiwani. Pamiętajmy, że degustacje, konsultacje i warsztaty nie wyczerpują bogatego repertuaru naszych możliwości. W ekosklepie możemy promować nawet ekologiczne ogórki, tworząc kreatywną ekspozycję pokazującą nowy przepis na ich zakonserwowanie lub przyrządzenie.

Zachowujmy czystość

Dawniej wszystkie sklepy musiały być posprzątane na zakończenie dnia lub po przyjęciu dostawy. Obecnie wielu detalistów oddelegowuje do porządków wybranego pracownika lub korzysta z usług firm sprzątających. Lepiej jednak wychodzić z zasady, że za porządek w sklepie odpowiada cały personel. Odciski na szybie witryny są dla naszych klientów pierwszym sygnałem, że w ekosklepie nie jest czysto. Jeżeli natomiast w punkcie znajduje się toaleta, pod żadnym pozorem nie wolno nam dopuścić do tego, aby nie była posprzątana.