Dialog z naszymi klientami w znacznej mierze polega na zadawaniu przez nas odpowiednich pytań klientom – to najważniejsza umiejętność sprzedażowa. Właściwe rozpoznanie problemów i potrzeb kupujących to gwarancja sukcesu każdego ekosklepu. Okazuje się, że równie ważne jest to, czego nie mówić podczas rozmowy z osobami, które nas odwiedzają.

 

Pytania zadawane klientowi podczas obsługi pozwalają zgromadzić o nim wszystkie potrzebne informacje i mają prowadzić do osiągnięcia zamierzonego przez nas celu sprzedażowego. Oczywiście w rozmowach z kupującymi, tymi stałymi i nowymi, możemy sobie pozwolić na dość wiele swobody, ale pamiętajmy, by zakupy nie zeszły na dalszy plan. Zadawane pytania mają dotyczyć powodu wizyty klienta w sklepie. Pewnych z nich natomiast lepiej w ogóle unikać. O co nie należy pytać klientów?

I. Ładna/brzydka pogoda, prawda?

Jest duszno, doskwiera nam upał, grzmi, pada deszcz lub grad? – Nieważne. Rozpoczynanie rozmowy z osobą odwiedzającą nasz sklep od pytania o pogodę nie pozwoli nam poznać jej potrzeb. Często sprzedawcy próbują w ten sposób przełamać krępującą ciszę, ale rozmowa o pogodzie zbija klienta z tropu, a nas prowadzi w ślepy zaułek. Poza tym nasz rozmówca musi nam przyznać rację – i to w sytuacji, gdy jego wymagania, dobry nastrój i powód wizyty w ekosklepie zostały całkowicie zignorowane. Zaczynając rozmowę z klientem, lepiej już komplementować jego wygląd, fryzurę lub ubiór, oczywiście tak żeby nie wprawić go w zakłopotanie.

II. Jak się Pani/Pan miewa?

Pytanie to, zadane od niechcenia, pokazuje naszym klientom, że wcale nie troszczymy się o ich samopoczucie. Owszem, od ich ogólnej kondycji czy dobrego humoru zależy bardzo wiele, ale słowa: „Jak się Pani/Pan miewa?” nie wnoszą wiele do rozmowy z kupującymi, a wręcz wymuszają odpowiedź: „Dziękuję, w porządku”. Na powitanie klienta zdecydowanie lepiej powiedzieć: „Dzień dobry, proszę śmiało rozejrzeć się po sklepie. W razie potrzeby, będę w pobliżu”.

III. W czym mogę pomóc?

Miejmy na uwadze, że nasi klienci słyszą to dość agresywne pytanie tysiące razy podczas codziennych zakupów w różnych sklepach. Nie oznacza to, że powinni je słyszeć również od nas. Jeżeli je jednak zadamy, otrzymamy tysiące razy powtarzaną – wymijającą odpowiedź: „Dziękuję, tylko się rozglądam”. Dlaczego nie powinniśmy pytać klientów o to, w czym możemy im pomóc? – Ponieważ z góry zakładamy, że kupujący – zwłaszcza ci nowi – doskonale wiedzą, czego poszukują w naszym ekosklepie. Co zamiast tego powiedzieć? – Dobrym pomysłem jest zapewnienie klienta: „Jeżeli będę mógł/mogła w jakikolwiek sposób doradzić, proszę się nie krępować”.

IV. Czy jest Pan/Pani zainteresowana zakupem?

To pytanie pada z ust sprzedawców z różnych sektorów handlu: począwszy od samochodowego, poprzez odzieżowy, na ekorynku skończywszy. Nie decydujmy za naszych klientów, czy chcą coś w naszym ekosklepie kupić, czy tylko zapoznają się z ofertą. Obecnie wiele osób chodzi po sklepach bez zamiaru robienia w nich zakupów. Często do przestąpienia progu zachęca ich wystrój, atmosfera miejsca, standy lub sprzedawcy. Pozwólmy im zaaklimatyzować się we wnętrzu. Nie atakujmy ich od wejścia.

V. Czy pokazać tańszy produkt?

To kolejne pytanie, które ma wyrażać troskę o klientów i skłonić ich do zakupu, a sprawia najczęściej, że wychodzą z naszego ekosklepu bez słowa pożegnania. Kupujący nie chcą być oceniani na podstawie ich portfeli. Poza tym sprzedawca zadający to pytanie rzadko otrzyma odpowiedź: „Tak, poproszę”. Osobną kwestię stanowi fakt, że konsument nie wyda w naszym sklepie więcej niż początkowo zaplanował lub choćby o grosz więcej od naszych wstępnych szacunków. Pytanie to ogranicza więc wybór klienta. Pamiętajmy: lepsze produkty zazwyczaj kosztują więcej i lepiej oznajmić kupującemu: „Dysponujemy szerokim asortymentem i produktami o zróżnicowanych cenach. Aby znaleźć dla Pana/Pani najlepsze rozwiązanie, może pokażę wszystkie dostępne opcje?”.

Pamiętajmy, w rozmowach z klientami czyha na nas wiele pułapek i często sami wpadamy we własne sidła. Wystarczy jednak trzymać się kilku prostych zasad, aby uniknąć impasu w dialogu. Po wstępnym wywiadzie najlepiej zadawać kupującym pytania otwarte, wymagające ze strony klienta chwili zastanowienia, ale też pozwalające swobodnie się wypowiedzieć: „Ma Pani/Pan potrzeby lub upodobania w zakresie diety lub smaku?”. Z odpowiedzi klienta możemy wyciągnąć wątek, który szerszej chcemy zbadać i wówczas zadajemy pytania pomocnicze, nazywane też badawczymi, a następnie parafrazujemy wypowiedzi klienta, aby upewnić się, że podążamy za jego tokiem myśli.