W konkurencyjnym środowisku rentowność może zapewnić nam nie tyle bogata oferta i odpowiednia strategia cenowa, co najwyższy standard obsługi klientów. To w oparciu o opinie kupujących budujemy markę naszego sklepu.

 

Pogódźmy się z faktem, że tylko garstka klientów naszego ekosklepu powie nam wprost, że jest usatysfakcjonowana lub niezadowolona z obsługi. Nie oznacza to jednak, że ich opinie nie powędrują dalej: do ich krewnych, znajomych, grup na portalach społecznościowych i forach, innych osób robiących zakupy w naszym sklepie. Te pozytywne sprawiają, że nasz biznes kwitnie. Negatywne mogą natomiast okazać się dla nas druzgocące i zniweczyć wszystkie nasze wysiłki o poprawę wyników finansowych. Co się stało, to się nie odstanie. Dlatego lepiej zapobiegać niż leczyć.

I Otwórzmy się na klientów

Klienci rzadziej niż kilka lat temu korzystają z możliwości kontaktu telefonicznego, aby wyrazić swoją opinię. Bardzo często zależy im na kontakcie mailowym, a już jedna trzecia z nich daje upust swoim emocjom i złości na portalach społecznościowych. Dlatego powinniśmy skorzystać z możliwości, jakie daje nam w tym zakresie między innymi Facebook. Nasz społecznościowy czat powinien być zawsze gotowy na odpowiedź i dialog z klientem. Warto też monitorować opinie i grupy na Facebooku, aby lepiej poznać oczekiwania kupujących.

Skróćmy też czas oczekiwania. Pamiętajmy, że klienci bywają niecierpliwi w oczekiwaniu na połączenie, wiadomość mailową czy odpowiedź w mediach społecznościowych. Nie pozostawiajmy ich w niepewności i starajmy się szybko reagować na ich prośby oraz opinie. To z pewnością zwiększy ich poziom zadowolenia z naszej obsługi.

II Nagradzajmy klientów za informację

Doceńmy fakt, że nasz klient poświęca czas, aby prowadzić z nami konwersację – to doskonała okazja, aby lojalny klient stał się prawdziwym ambasadorem naszej marki, ponieważ nasi stali bywalcy są bardziej skłonni do pochwał niż skarg. Naturalnie: wygrana należy do nas, ale nagrodźmy lojalnego klienta kartą rabatową, gratisem lub zniżką przy okazji kolejnej wizyty w sklepie, informując go o przyznanym bonusie. Przy kontaktach z klientami – nawet tymi bardzo niezadowolonymi – pamiętajmy o uprzejmości. Zasada: „klient ma zawsze rację” jest uniwersalna dla kupujących ze wszystkich grup wiekowych.

III Nie składajmy obietnic bez pokrycia

Mierzmy siły na zamiary. Jeżeli oferujemy dodatkową usługę, upewnijmy się, że klienci mogą z niej skorzystać i są o niej informowani przez sprzedawców. Kiedy obiecujemy klientowi, że dostawa wybranego produktu albo internetowe zamówienie zostanie zrealizowane w konkretnym dniu, do określonej godziny, dopilnujmy terminu. Miejmy też na uwadze, że klienci po każdej wizycie w ekosklepie, oceniają nas i nasze możliwości – nie składajmy deklaracji, które niewiele mają wspólnego z tym, co oferujemy. Oszukując w ten sposób kupujących, dajemy im kolejny magazynek amunicji do wystrzelenia w nasz sklep.

IV Rejestrujmy skargi klientów i oferujmy rozwiązania

Obserwując i rejestrując uwagi klientów, możemy znacząco podnieść standardy obsługi w naszym ekosklepie, opracowując konkretne procedury i oferując gotowe rozwiązania. Żaden ze sprzedawców nie będzie musiał mętnie tłumaczyć się, że nie miał pojęcia o istnieniu problemu. O każdej negatywnej opinii nasi pracownicy powinni wiedzieć. Warto wówczas zorganizować spotkanie, podczas którego cały zespół będzie podzielić się swoimi spostrzeżeniami i pomysłami.

V Zatroszczmy się o komunikację wewnętrzną

Komunikujmy się z naszymi pracownikami tak często jak to tylko możliwe. W ten sposób na bieżąco będziemy mogli wychwytywać pojawiające się problemy i opracowywać ich rozwiązania. Nieważne, na jakim szczeblu pracujemy – zawsze trzymajmy rękę na pulsie i angażujmy się w rozwój biznesu.

Jeżeli jesteśmy właścicielem ekosklepu, dajmy sprzedawcom powód, aby z uśmiechem przychodzili do pracy każdego dnia. Kiedy zatrudniane przez nas osoby są szczęśliwe, będą traktowały naszych klientów lepiej, ponieważ sukces naszego sklepu ma bezpośrednie przełożenie na stabilność ich zatrudnienia oraz zarobki.