Gorączka zakupowa niejednokrotnie zdaje się przekraczać nasze możliwości. Duża rotacja klientów często utrudnia nam zarządzanie czasem i poświęcenie odpowiedniej uwagi wszystkim oczekującym klientom. Wzrost ich liczby powoduje, że przełączamy się z jednego kupującego na następnego. Pojawia się pytanie: czy nie traci na tym jakość obsługi? Co zrobić, aby goście w naszym sklepie nie odczuli, że poświęcamy im mniej czasu? Jak uzyskać płynność w obsłudze?

 

Powiększenie zespołu sprzedawców lub zatrudnienie sezonowych pracowników może nam pomóc rozładować kolejki w zakupowym szczycie, ale często nawet najliczniejsze zespoły mają trudności z obsługiwaniem klientów w okresie świątecznej gorączki. Jeśli poświęcimy uwagę wybranym – stałym bywalcom, co chwila będą zaczepiać nas inni „Przepraszam Panią/Pana”. Nieobsłużeni klienci natomiast skierują swoje kroki do wyjścia. Z drugiej strony, nie chcemy przeskakiwać z jednego klienta do następnego i nikogo poganiać, bo efekt będzie dokładnie ten sam. Co zrobić?

Rozeznanie w sytuacji

Przede wszystkim na początku rozmowy delikatnie dajmy do zrozumienia kupującym, że ze względu na wzmożony ruch, będziemy więcej krążyć po sklepie. Równocześnie zapewnijmy ich, że pamiętamy o ich prośbach. To sprawi, że klienci będą wiedzieli, że nie mogą mieć sprzedawcy na wyłączność. Zdobądźmy się na uprzejmą szczerość: „Muszę podejść do tamtych Państwa, ale wrócę jak najszybciej. Mam nadzieję, że to w porządku”. Poczekajmy chwilę na odpowiedź, a w 90% będzie ona brzmiała: „Oczywiście, nie ma problemu”.

Zajęci na czas oczekiwania

Dajmy klientom czas na przemyślenie decyzji, kiedy od nich odejdziemy. Możemy zaprezentować im konkurencyjny produkt, zarekomendować inną pojemność lub zaproponować zakup zestawu prezentowego. Grunt to zająć czymś myśli klientów, aby zniecierpliwieni nie spoglądali raz to na nas, raz na swój zegarek. Postarajmy się wykazać kreatywnością w sprzedaży krzyżowej i łączonej.

Sprzedażowa sztacheta        

Nie obawiajmy się przekazać klientów innemu sprzedawcy – niezależnie od tego czy będzie bardziej czy mniej kompetentny w danym temacie. Oczywiście dajmy znać drugiemu pracownikowi, na czym zależy obsługiwanym klientom i na jakim etapie jest proces sprzedaży. Koniecznie przedstawmy nowego sprzedawcę. Najlepiej po imieniu, ponieważ kupującym łatwiej będzie porozumiewać się w relacji osoba-osoba. W takiej interakcji z pewnością będą czuli się po prostu swobodniej i bardziej otwarcie podzielą się swoimi potrzebami.

Powrót do gry

Kiedy powracamy do klienta, którego na chwilę zostawiliśmy, po pierwsze podziękujmy mu za cierpliwość. Następnie powiadommy go, czym zajmowaliśmy się, kiedy nas nie było i postarajmy się zorientować, na jakim etapie była nasza rozmowa. Większość zdroworozsądkowych kupujących zrozumie, że nie oferujemy ekskluzywnej sprzedaży jeden-na-jednego. Zaakceptujmy fakt, że w okresie dużej rotacji klientów nie zadowolimy wszystkich.

Wymagający klienci

Oczywiście nawet w zakupowym szczycie natrafimy na wymagających klientów, którzy wyjdą z naszego ekosklepu z pustym koszykiem. Jeżeli zorientujemy się, że trafiliśmy na ten typ kupujących, nie zadawajmy otwartych lub subtelnych pytań takich jak: „Może wolałaby Pani…” albo „Zechciałby Pan…”. Postarajmy się o deklaracje z ich strony. Poprośmy ich o spróbowanie produktu lub zaproponujmy im próbkę. Gdy poczujemy, że nasze starania nie przyniosą żadnego rezultatu, rozejrzyjmy się za innym oczekującym klientem i skorzystajmy z powyższych rad.

Oczy szeroko otwarte

W czasie zakupowego oblężenia miejmy oczy szeroko otwarte i starajmy się rozważnie zarządzać personelem. Jeżeli widzimy oczekujących klientów, potrzebujących pomocy, delegujmy do nich pracowników. Przed świąteczną gorączką zakupową warto też zorganizować spotkanie dla sprzedawców, dzięki czemu będą widzieli, że obsługa kupujących to podczas świątecznej gorączki absolutny priorytet. Postarajmy się też doradzić pracownikom, jak usprawnić obsługiwanie naszych klientów.