Profesjonalna obsługa klientów wymaga od nas ciągłego rozwoju. W tej dziedzinie detaliści z różnych branż ustawiają poprzeczkę coraz wyżej, ponieważ potrzeby kupujących ewoluują, a ich wymagania nieustannie rosną. Jak podnieść standardy obsługi konsumentów w naszym ekosklepie?

 

Obsługa klientów w ekosklepie decyduje o postrzeganiu naszej marki i wynikach finansowych. Nawet jeżeli w mistrzowskim stopniu opanujemy wszystkie umiejętności w tym zakresie i będziemy dysponowali odpowiednimi narzędziami, nie powinniśmy spoczywać na laurach. Postęp polega na ciągłej pracy i podnoszeniu naszych kwalifikacji związanych z obsługą kupujących. W największym stopniu dotyczy to rynków dynamicznie rozwijających się takich jak branża produktów ekologicznych.

1. Najlepsi menedżerowie

Niech nasi menedżerowie i kierownicy będą najlepszymi sprzedawcami w sklepie. To pozwoli im lepiej rozpoznać wyzwania, z jakimi muszą na co dzień mierzyć się sprzedawcy i odpowiednio ukierunkować cały zespół. Powinniśmy też podnosić kompetencje pracowników wyższego szczebla. Nauczmy ich, jak zarządzać personelem, nie polegajmy wyłącznie na ich intuicji. W ten sposób łatwiej będzie nam zarządzać naszym biznesem.

2. Dostępni sprzedawcy

Sprawmy, aby nasi sprzedawcy byli dostępni dla klientów. Zbyt często handel opiera się na wykonywaniu poleceń, a nie na budowaniu relacji z kupującymi. Personel często jest tak zajęty codziennymi obowiązkami, że ignoruje osoby, którym zależy na uzyskaniu informacji lub pomocy. Dlatego w trakcie szkoleń powinniśmy podkreślać, że żadne zadanie nie ma tak dużej wagi jak obsługa klienta, dzięki któremu sklep na siebie zarabia.

3. Szkolenia oparte na więziach

Pośpiech w obsłudze klienta staje się wrogiem postępu. W podnoszeniu kwalifikacji personelu liczy się jakość, nie ilość, dlatego nie warto się spieszyć. W szkoleniach nie warto stawiać na model „mówienia”, a „dialogu”. To pozwoli nam opracować skuteczniejszą strategię dla ekosklepu i osiągnąć lepsze wyniki finansowe. Również nasi pracownicy będą budowali trwalsze relacje z klientami i będą bardziej otwarci na potrzeby osób odwiedzających nasz sklep. Zrozumieją bowiem, że sprzedaż nie polega tylko na oferowaniu produktów, ale również na zaufaniu i więziach.

4. Zasada jednego pytania

Mawia się, że zadawanie pytań stanowi najważniejszą umiejętność dobrych sprzedawców. Czasy się zmieniają… Żaden klient nie lubi być zasypywany gradem pytań. Potrafią zreflektować się, że ich celem jest manipulacja i zachęta do zakupu. W zadawaniu pytań postarajmy się unikać zwrotów: „Czy mogę? Czy Pan/Pani?”. Zamiast tego zadajmy jedno otwarte pytanie, na przykład: „Jak mógłbym pomóc?”.

5. Tropem klienta

Starajmy się wejść w skórę naszych klientów i podążać tropem ich myśli. Rady dotyczące sprzedaży są zazwyczaj ogólne, ale nie do końca uniwersalne. Dlatego musimy zrozumieć, w czym tkwi problem klienta odwiedzającego nasz sklep. Jeżeli uda nam się to ustalić, zaproponujmy rozwiązanie. Wysłuchajmy też jednak obiekcji i wątpliwości kupujących. To pozwoli nam dowiedzieć się więcej na temat tego, czym kierują się w zakupach oraz poznać ich motywacje.

6. Po imieniu   

Istnieje konkretny powód, dla którego Ritz wymaga od pracowników, aby trzykrotnie zwrócili się do potencjalnego hotelowego gościa po imieniu podczas rozmowy. To naprawdę działa! Klienci hotelu czują się wówczas ważni dla personelu. Oczywiście obsługa ma obowiązek zachowania imion gości w pamięci. Dlatego warto nawiązywać bliskie relacje z klientami i zwracać się do nich, używając ich imion mniej formalnie, na przykład „Bartoszu” lub bardziej formalnie, na przykład „Pani Barbaro”. Nawet jeżeli zdarzy nam się pomylić imię kupującego, większość z nich doceni nasz gest.

7. Pod kątem

Stawanie do klienta twarzą w twarz może okazać się dla większości klientów krępujące i niezręczne. Ostatnie badania psychologii marketingu dowodzą, że najlepiej sprzedawać, stając też obok klienta – pod kątem. Taka pozycja sugeruje przyjazne zamiary. Dajemy w ten sposób do zrozumienia: „Razem znajdźmy rozwiązanie”.