Detale – to często one decydują o sukcesie wielu sklepowych marek. Z pewnością każde z nas jako klient może wskazać sklepy, które lepiej omijać szerokim łukiem. Każde z nas z łatwością przypomni sobie też historię ostatniej wizyty w tych punktach. Bez problemu wskażemy też liczne potknięcia ich personelu, które wpłynęły na naszą negatywną ocenę.

 

O detale w handlu niełatwo zadbać – nietrudno o nich zapomnieć. Szacuje się, że obecnie blisko 70 procent konsumentów na świecie uważa, że sprzedawcy nie poświęcają im wystarczającej uwagi. Nie dotyczy to sklepów ekologicznych, ale o wysokie standardy obsługi powinni dbać wszyscy detaliści. Oto lista handlowych niezapominajek, które pomogą nam pozyskać zaufanie kupujących i poprawić nasze wyniki.

I Na dzień dobry

W handlu nadal liczy się pierwsze wrażenie. Sprzedawca ma nie więcej niż 15 sekund na nawiązanie szybkiego kontaktu wzrokowego z gościem wchodzącym do sklepu, szczery, niewymuszony uśmiech, podejście do niego i powitanie. Odległość w tym przypadku ma znaczenie – sprzedawca nie może wołać do klientów z drugiego końca sali sprzedaży. Oczywiście zawsze lepiej rozpocząć rozmowę od pytania „Jak mogę pomóc?”, a nie od zdawkowego „Coś podać?”. Starajmy się unikać wskazywania palcami działów z konkretnymi produktami – odprowadźmy tam klientów.

II Na widoku i w pogotowiu

Bądźmy widoczni i dostępni. Nie zapominajmy o klientach w naszym sklepie, nie bądźmy bierni i obojętni: upewnijmy się, jakie są ich potrzeby, pomóżmy dokonać im wyboru i zarekomendujmy im komplementarne produkty. Z pewnością mogą nie rozważać ich zakupu do chwili, gdy nie wskażemy im korzyści proponowanego rozwiązania.

III Detale interakcji

Warto zacieśniać relacje ze stałymi klientami. Nie wahajmy się używać imion osób regularnie odwiedzających nasz sklep w czasie rozmowy lub zwracać się do nich po imieniu: optymalnym rozwiązaniem okazuje się reguła „3 razy”. Klientom po razy pierwszy robiącym zakupy w naszym sklepie możemy powiedzieć „Dziękuję Pani/Panie X” po dokonaniu transakcji kartą lub po dołączeniu do programu lojalnościowego.

Warto, abyśmy sami zadbali o interakcje z klientami. Zorientujmy się, w którym miejscu sklepu nasi klienci najczęściej kierują swoje kroki i gdzie spędzają najwięcej czasu i regularnie tam się pojawiajmy. Starajmy się wyczuć, którzy klienci wyglądają na zagubionych lub zakłopotanych.

IV Urodziny, rocznice i specjalne okazje

Klienci doceniają to, że o nich pamiętamy. Wykorzystajmy naszą bazę odbiorców lub system CRM, aby wprowadzić informacje o ich urodzinach, rocznicach i specjalnych okazjach. Ustawmy alerty na kilka dni przed tymi ważnymi wydarzeniami, aby nasi klienci ich nie przegapili i by o oferowanych bonusach mogli dowiedzieć się na dzień przed wyjątkowym świętem.

V Wyjątkowe korzyści

W obsłudze klientów postawmy na kreatywność. Zapewnijmy im wszystko to, czego nie oferują żadne inne sklepy w okolicy, na przykład plan dietetyczny wysyłany newsletterem albo informacje SMS o świeżych dostawach warzyw, owoców i innych świeżych produktów. Nie bójmy się napisać do naszych klientów po zakupach albo nawet zadzwonić, aby upewnić się, że dobrze im doradziliśmy. Przecież najbardziej zależy nam na ich zadowoleniu. Taki czat lub rozmowa z pewnością natomiast wywrze na nich dobre wrażenie, co będzie miało korzystne przełożenie na nasze wyniki sprzedażowe.

VI O krok dalej

Nie bójmy się wyjść z inicjatywą do naszych klientów. Jeżeli któryś z kupujących poszukuje produktu, którego nie oferujemy lub zabrakło go na półkach albo w magazynie, sprawdźmy czy znajduje się na liście ostatnio zamówionych pozycji, zadzwońmy do innego sklepu albo nawet zamówmy go przez Internet, wyręczając w tym naszego klienta. Zasługuje on na naszą pełną uwagę. Dlatego też nie odbierajmy telefonów, nie wysyłajmy wiadomości i nie rozmawiajmy z nikim innym, pomagając danej osobie w dokonaniu wyboru. Gdy natomiast udajemy się na przerwę, upewnijmy się, że kupujący nie widzą nas i nie słyszą.

VII Z najlepszej strony

Pokażmy się klientom z najlepszej strony. Uśmiechajmy się, nie mówmy monotonnym głosem, nie bądźmy niemili. Nawet jeżeli mamy gorszy dzień, to uczucie nie powinno udzielać się naszym klientom. Zawsze też odpowiadajmy kupującym pełnymi zdaniami. Postarajmy się dopasować do naszych rozmówców. Gdy rozmawiamy na przykład z seniorami, nie wykorzystujmy slangu bądź skrótów myślowych i słownych.