Każdy z nas z pewnością kojarzy marki takie jak Allegro, Costa czy Apple. Ich rozpoznawalność stanowi dla ich twórców prawdziwą sprzedażową trampolinę. Często zapomina się o budowaniu marki sklepu… Tymczasem może mieć ona taki sam wpływ na wyniki finansowe jak atrakcyjna oferta. Jak wykreować wartościową markę, o której nasi klienci będą pamiętali?
O oferowanych przez nas produktach ekologicznych nasi klienci muszą wiedzieć tak samo dużo, jak o naszym sklepie. Powinniśmy dążyć do tego, aby podczas rozmowy lub czatu kupujący chwalili się nie tylko nowymi produktowymi odkryciami, ale również wspomnieli o miejscu zakupu. Takie rekomendacje stanowią bowiem najskuteczniejszą sprzedażową odskocznię, a ponadto pomagają nam stworzyć silną i rozpoznawalną markę. Co zrobić, aby nasi klienci nas zauważyli, docenili i zapamiętali?
Naprzeciw potrzebom
Jak zapisać się w pamięci klientów? – Wyjdźmy naprzeciw ich podstawowym potrzebom. Dosłownie! Asysta w załadunku dużych zakupów do samochodu bez pytania klienta o pomoc na pewno zostanie doceniona. Podobnie jak miłe powitanie klienta na parkingu z parasolką w deszczowy dzień albo podanie kupującemu, który przychodzi do sklepu ze swoim psem, miski wody. To małe detale, które w znaczący sposób przekładają się na efekty i mają wpływ na percepcję naszego sklepu.
Powitanie na medal
Witajmy naszych klientów – zawsze. W prowadzeniu sklepu ekologicznego nietrudno zatracić się w nadmiarze obowiązków i zapomnieć o tym, kto w zasadzie płaci nasze rachunki: klienci. Zajmujące nie więcej niż 15 sekund powitanie „Witam w X. Jeżeli mógłbym Państwu pomóc, będę w pobliżu” może stać się jednym z ważniejszych filarów naszego biznesu. W ten sposób zapewniamy naszych klientów, że zakupy w naszym sklepie ekologicznym to absolutnie wyjątkowe doświadczenie.
Jak w szwajcarskim zegarku
Okazuje się, że ponad połowa klientów sprawdza dostępność produktów online przed wizytą w sklepie stacjonarnym. Z badań Google wynika, że prawie ¼ z nich unika pobliskich sklepów, aby uniknąć ryzyka, że danego produktu nie będzie na stanie. Zatroszczmy się o to, aby nasi klienci nie musieli odchodzić z pustym koszykiem. Lepiej skoncentrować się na zapewnieniu kupującym ciągłej dostępności mniejszej liczy indeksów niż na budowaniu oferty obejmującej wiele tysięcy pozycji produktowych. Nie chcemy być sklepem typu „nie ma, nie było i nie będzie”.
„Złożone” może być „proste”
Zawsze dążmy do tego, aby uczynić zakup produktu prostą decyzją. Nie bombardujmy klientów informacjami, które utrudnią im wybór. Nie wchodźmy z nimi w dyskusję. Podczas rozmowy z nimi skoncentrujmy się na słuchanie i zaproponujmy im najlepsze rozwiązanie. W pewnych kwestiach lepiej położyć większy nacisk na kompetencje sprzedażowe i przejrzystość niż na wiedzę.
Na „do widzenia”
Niech klienci nie zapomną, że zrobili zakupy w naszym wyjątkowym sklepie. Łatwo o to zadbać, żegnając się z nimi: „Dziękuję. Zapraszamy ponownie do X” albo „Dziękujemy za zakupy w X i do zobaczenia”. Nie wahajmy się też przypomnieć klientom, że odwiedzili nasz sklep, jeżeli wyrażą zgodę na otrzymywanie korespondencji czy newsletterów. Statystyczny Polak otrzymuje dziennie ponad 30 maili i tyle samo wiadomości tekstowych. Szansa na bycie zapomnianym rośnie każdego dnia, jeżeli nie podtrzymujemy relacji z kupującymi.