Trudny klient – radzenie sobie z nim może wydawać się po prostu trudne. Tylko właściwe podejście i odpowiednie działania mogą pomóc nam wyjść z kłopotliwej sytuacji i zagwarantować wszystkim kupującym obsługę na najwyższym poziomie.

 

Głównym grzechem w obsłudze tzw. trudnego klienta jest spontaniczne i nieprzemyślane wciągnięcie się w wir jego żalu i pretensji. Dajmy sobie chwilę na głęboki oddech i pozwólmy powrócić naszym myślom na właściwy tor. Miejmy na uwadze, że klient niekoniecznie musi być zły na nas. Zazwyczaj do złości doprowadza go zaistniała sytuacja. Starajmy się więc zawsze zachowywać spokój i rozmawiać rzeczowo. Nie pozwólmy kłopotliwym klientom przerzucać ich frustracji na nas. Kiedy zrozumieją, że nie jesteśmy do nich wrogo nastawieni, będą spokojniejsi i bardziej stonowani.

I Zamieńmy się w słuch

Najprostszym sposobem na wytłumienie czyjeś złości jest wysłuchanie drugiej strony bez przeszkadzania. To najskuteczniejszy sposób na rozładowanie sytuacji i uzyskanie wiedzy o przyczynach niezadowolenia klienta. Oczywiście ze strony kupującego absolutnie niedopuszczalna jest fizyczna przemoc lub groźby – to raczej czas, aby wezwać policję. Pozwólmy jednak klientowi zwerbalizować swoją skargę lub wściekłość. Wiele problemów powstaje i nasila się, ponieważ niezadowoleni kupujący nie zostali wysłuchani i nie okazano im empatii.

II Ćwiczmy aktywne słuchanie

Nastawmy się na aktywne słuchanie tak, aby nieusatysfakcjonowany klient wiedział, że rozumiemy jego żale, a nie wpuszczamy je jednym uchem, aby wypuścić drugim. To pomoże nam nie tylko wywrzeć dobre wrażenie na naszym rozmówcy, ale znaleźć zadowalające rozwiązanie problemu. Pamiętajmy też o sygnałach niewerbalnych: bocznym ustawieniu, otwartej postawie, utrzymaniu kontaktu wzrokowego i potakiwaniu. Niech klient poczuje się, że traktujemy go naprawdę serio.

III Wykażmy się empatią

Kiedy ktoś krzyczy, naturalne reakcją drugiej osoby jest przejście w tryb obrony, ucieczki lub gniew. Powinniśmy za wszelką cenę unikać takich reakcji. Nasza opinia nie liczy się, gdy z perspektywy klienta problem wydaje się poważny. Jedyną prawidłową reakcją jest empatia. Postarajmy się ją kupującemu okazać, mówiąc: „Rozumiem, że czują się Państwo zawiedzeni”, „To nie powinno mieć miejsca” albo „To całkowicie zrozumiałe, że są Państwo rozczarowani”.

IV Słowa klucze

Komunikaty werbalne są bardzo ważne w radzeniu sobie z rozłoszczonymi klientami. Nawet rozgniewani konsumenci docenią, że traktujemy ich w rozmowie z należytym szacunkiem. Słowa klucze to: „Przepraszam”, „Proszę Pani/Pana”, „Sprawdzę to i natychmiast wracam”, „Pan/Pani wybaczy”, „Dziękuję za cierpliwość/wyrozumiałość”.

V Mowa ciała

Nasza mowa ciała powinna sygnalizować kupującym, że jesteśmy na nich otwarci i z uwagą wysłuchamy tego, co mają nam do zakomunikowania. Nie bójmy się nawiązać z nimi kontaktu wzrokowego, ale też nie wpatrujmy się nieustannie. Potakujmy, gdy klienci do nas mówią. Powinniśmy natomiast unikać póz wrogich lub defensywnych. Zamknięte pięści lub skrzyżowane ramiona nie pomogą nam osiągnąć konsensusu.

	TAK	NIE
Wyraz twarzy	Spokojny, skoncentrowany, zainteresowany	Znudzony, uciekający lub gniewny wzrok
Kontakt wzrokowy	Rozsądny poziom kontaktu wzrokowego	Wpatrywanie się lub unikanie kontaktu wzrokowego
Pozycja dłoni i ramion	Ramiona wzdłuż ciała, otwarte dłonie	Skrzyżowane ramiona, zaciśnięte pięści, wskazywanie palcem
Postawa	Lekko odwrócona, ale otwarta	Zbyt bliska, naruszająca przestrzeń osobistą

VI Dyskrecja

Takt i dyskrecja mają kluczowe znaczenie w obsłudze trudnych klientów. Pamiętajmy o tym, że naszej rozmowie będą przysłuchiwać się inni klienci. Niektórzy z obserwatorów mogą nawet wyciągnąć smartfony i próbować nagrać konfliktową sytuację. Ujawnienie nagrania w mediach społecznościowych jest ostatnią rzeczą, której byśmy chcieli. Mówmy niezbyt szybko, starając się obniżyć ton głosu. Silne emocje są zaraźliwe, starajmy się więc je kontrolować i unikajmy wszystkiego, co może zaognić spór.

VII Co możemy zrobić?

Jasno zakomunikujmy naszym klientom, co możemy zrobić w ich sytuacji… I to, czego nie możemy. Nie bójmy się zadawać pytań, jeżeli chcemy wyjaśnić przyczyny złości. Przeprośmy też klienta, a następnie powiedzmy, jak moglibyśmy rozwiązać jego problem, np. poprzez zwrot albo rabat. Zapytajmy naszego rozmówcę czy taka forma rekompensaty jest dla niego satysfakcjonująca. Jeżeli nie, zapytajmy kupującego, co sprawiłoby, aby poczuł się lepiej. Gdy nie możemy spełnić życzeń niezadowolonych klientów, bądźmy szczerzy: „Chcielibyśmy to dla Państwa zrobić. W tej chwili nie mam do tego do tego uprawnień, ale zapytam menedżera i oddzwonię do Państwa”.

VIII Działanie na żądanie

Starajmy się możliwie najszybciej rozwiązać problem klienta. W ten sposób ich negatywne doświadczenia zamienimy w pozytywne. Jeżeli nasz rozmówca poczuje, że naprawdę się dla niego staramy, może zostać naszym lojalnym klientem. Natychmiastowe rozwiązanie konfliktu zabezpiecza nas też przed jego eskalacją. To szczególnie ważne, gdy klient dość głośno narzeka w sklepie. Wykonajmy też rachunek sumienia. Niech nasi klienci wiedzą, że z czasem zmieniamy się na lepsze i dostrzegą różnice. Ostatnią rzeczą, której pragną kupujący jest przekonanie się, że ich uwagi trafiły w próżnię.