Wielu sprzedawców obawia się konfrontacji z klientami, którzy dość otwarcie mówią o swoich obiekcjach. Tymczasem mogą okazać się one cennymi wskazówkami dotyczącymi funkcjonowania sklepu i jego obsługi.

Współcześnie klienci stają się coraz bardziej wymagający, a więc częściej też zgłaszają swoje obiekcje. Zadaniem dobrego sprzedawcy jest opuszczenie wówczas obronnej gardy i nakłonienie do tego samego kupujących. Jakie zastrzeżenia mogą mieć osoby odwiedzające nasz sklep?

I „Dlaczego to takie drogie?!”

„To za dużo kosztuje!”, „A nie ma niczego tańszego?”, „Dlaczego to takie drogie?!”. Przekonajmy kupujących, że proponowany przez nas produkt wcale nie jest drogi, opowiadając o jego zaletach. Przede wszystkim jednak mówmy o korzyściach, jakie klient odniesie, jeżeli zdecyduje się na zakup. Wszystkim nam zależy, aby osoby odwiedzające nasze delikatesy były zadowolone. Kluczem do zrozumienia wymienionych obiekcji jest rozgryzienie, czego dokładnie poszukuje nasz klient, co nim kieruje i dlaczego może zgłaszać swoje zastrzeżenia.

II „Nie macie tego, czego szukam…”

„Nie mogłam znaleźć tej marki”, „Nie macie tego, czego szukam…” – klientom dość często zdarza się krytykować wybór produktów dostępnych w naszym sklepie. Nie obawiajmy się stawić czoła temu wyzwaniu. Podejmijmy rękawice i zapytajmy, dlaczego poszukują konkretnej marki albo produktu, skoro możemy zaproponować im znacznie lepsze rozwiązanie. Kiedy poznamy oczekiwania naszego shoppera, lepiej wiemy, jak zamknąć transakcję.

III „Nie mam pewności…”

Kiedy klienci wyrażają swoje wątpliwości, mówiąc np. „Sam nie wiem”, postawmy np. na bezpieczne, sondujące stwierdzenie „Na pewno nie jest dla wszystkich, jednak…”. Jeżeli nasze argumenty ich nie przekonają i nadal nie będą oni pewni swojego wyboru, nie upierajmy się przy swoim stanowisku i zaproponujmy im „bezpieczniejszą” opcję, mając na uwadze to, co nam wcześniej powiedzieli i zapewniając garść wiedzy, która rozwieje ich wątpliwości.

IV „Dlaczego na półce nie było towaru?”

Zaproponowanie klientowi możliwości sprowadzenia danego produktu na zamówienie, może wydawać się rozsądnym rozwiązaniem. Kupujący może jednak obawiać się dodatkowe opłaty, o to czy produkt spełni jego oczekiwania i czy będzie go w ogóle potrzebował. Obawy te wydają się czasem bezzasadne, ale musimy próbować je przezwyciężyć. Dobrym pomysłem będzie zaproponowanie klientowi darmowej dostawy danego produktu i preferencyjnych warunków zwrotu.