Na nasycającym się rynku szeroki wachlarz produktowy nie robi na klientach tak dużego wrażenia jak odpowiednia obsługa. Strefa kasy w tym względzie ma szczególne znaczenie, ponieważ decyduje o tym, jak kupujący nas zapamiętają, zanim opuszczą sklep.

Do zagospodarowania i organizacji pracy na stanowisku kasowym zazwyczaj przywiązuje się niewiele uwagi. Powodem może być przeświadczenie, że w strefie kasy pojawiają się konsumenci, którzy już wcześniej podjęli decyzję o zakupie i nie wymagają dodatkowej zachęty. Tymczasem warto zatroszczyć się o to, aby kupujący opuszczali nasz sklep z uśmiechem, ponieważ ostatni argument jest tak samo ważny jak pierwszy, a ich suma ma wpływ na to, gdzie klienci skierują swoje kroki.

I Organizacja to podstawa

Często zapomina się o odpowiednim oznakowaniu stoiska z kasą, co może okazać się dość kłopotliwe w większych sklepach albo tych o nietypowym układzie sali sprzedaży. Znacznie ważniejsze jest jednak zwrócenie uwagi na to, jak układa się kolejka i czy kupujący mają dość swobody w dalszym przemieszczaniu się w kierunku kasy – bez przeszkadzania innym klientom, którzy dopiero poszukują produktów na półkach. Przy sporych tłumach w sklepie można pokusić się o zorganizowanie innych stanowisk kasowych, aby rozładować tłumy.

II Bądźmy bliżej

Cały paradoks odpowiedniej obsługi kupujących w sklepie ekologicznym polega na tym, że zależy nam na bardziej osobistej interakcji z osobami nas odwiedzającymi, a rozmowy często przybierają de facto bardzo formalny charakter. Do zwrotów takich jak: „Dziękuję, zapraszamy ponownie” albo „Dzień dobry, jak się Pani/Pan miewa?” klienci zdążyli już dawno przywyknąć i stały się one stałym punktem dialogu sprzedawcy z kupującym. Aby się wyróżnić, skierujmy rozmowę do konsumenta. Słowa takie jak „Uwielbiam tę markę. Czy próbowała może Pani już X i Y”? angażują konsumenta, skłaniając go do odpowiedzi. Zresztą nawet życzliwy kontakt wzrokowy i serdeczny uśmiech pomagają bardziej spersonalizować relację z klientami. Są inne sposoby, np. podanie torebki z zakupami nie przez ladę, a wyjście zza lady i wręczenie jej za kontuarem przy niewielkim ruchu klientów.

III Jakość premium

Obecnie coraz więcej konsumentów stawia jakość ponad cenę – gazetka reklamowa czy markowa papierowa torba zamiast plastikowej mają pozytywne przełożenie na postrzeganie sklepowej marki. To solidny argument przemawiający za skorzystaniem ze współpracy w ramach projektu Ekostory. Dodatkowo można pokusić się o zaoferowanie kupującym możliwości zapakowania zakupów jak ekskluzywny podarunek z wykorzystaniem papieru pakowego! Z danych Dotcom Distribution aż 40 proc. konsumentów częściej robiłoby zakupy w danym sklepie, jeżeli wykorzystywałby on markowe, wyjątkowe opakowania. Z kolei aż połowa z nich zdecydowałaby się na konkretny sklep, gdyby proponowałby on możliwość zapakowania produktów na podarunek.

IV Reklama dźwignią handlu

Torby sygnowane logotypem danego sklepu mają jeszcze jedną zaletę – stanowią ruchomą reklamę sklepu dla innych osób bywających w danej okolicy. Warto zastanowić się nad innymi elementami wyposażenia delikatesów ekologicznych, np. naklejką na drzwi oraz różnego rodzaju woblerami informującego kupujących o promocjach oraz nowościach. Wszystkie te materiały dostępne są dla uczestników programu Ekostory.

V Prośba o informację zwrotną

Poproszenie kupujących o informację zwrotną przy kasie to drobiazg, ale istotny. Klienci chcą bowiem wiedzieć, że ich zdanie się liczy. Zapytajmy ich czy znaleźli produkty, których poszukiwali i czy otrzymali pomoc sprzedawcy. To niewielki gest pokazujący naszą dbałość o wysokie standardy obsługi, który konsumenci bardzo sobie cenią.

VI Kiedy sprawy idą nie po naszej myśli…

Przy stanowisku kasowym przyjmuje się też skargi i zwroty. To część codziennej rutyny w handlu, ale konsumenci nie chcą wysłuchiwać przeprosin ani wymówek… Interesuje ich tylko to, co możemy zaproponować, aby rozwiązać ich problem. Oczywiście liczy się szybkość naszej reakcji, lecz równie ważna jest szczerość i transparentność. Jeżeli dana kwestia wydaje się złożona, zapewnijmy klienta, że zrobimy wszystko, co w naszej mocy. To rodzi empatię, która uspokaja nawet najbardziej rozżalonych kupujących. Pamiętajmy: w kreowaniu pozytywnego wizerunku nie chodzi o przenoszenie gór, lecz wystarczająco dobrą komunikację z klientami.