Obecnie wiele uwagi poświęca się doborowi asortymentu oraz aranżacji strefy kasy, ale często zapomina się o odpowiedniej obsłudze kupujących, która ma wpływ na wyniki finansowe całego sklepu. Na co warto zwrócić uwagę?

O wyjątkowości naszej oferty decyduje nie tylko staranny dobór asortymentu, lecz również interakcje z naszymi klientami: od sekundy, w której przekraczają progi delikatesów, aż do chwili, kiedy je opuszczą. Dlatego często mamy niewiele czasu na to, by wywrzeć na nich pozytywne lub negatywne wrażenie w strefie kasy.

I Organizacja to podstawa

Zwróćmy uwagę czy punkty kasowe w naszym sklepie znajdują się w strategicznych jego miejscach – dobrze widocznych, łatwo dostępnych i odpowiednio oznaczonych. Kasy i lady pod żadnym względem nie powinny być schowane lub zasłonięte regałami. Rozważmy też takie ich ustawienie, które ułatwi formowanie się i rozładowywanie kolejki. Warto ponadto zainwestować w odpowiedni wystrój strefy kasy: niektóre spośród lad delikatesowych wyglądają obecnie już jak przemyślane dzieła sztuki.

II Bliżej z klientami

To paradoks, ale bezpośredni kontakt z klientem przy kasie traci swój „osobowy” charakter. Najczęściej kupujący przy kasowaniu słyszą: „Dzień dobry”, „Dziękuję i zapraszam ponownie” – nawet do kilku razy dziennie. Warto wysilić się na większe zaangażowanie w rozmowie z konsumentami. Można powiedzieć np.: „Uwielbiam produkty tej marki. Czy próbowała Pani może produktu X?” albo: „Jak Pan to przyrządza?”. Warto nie trzymać się schematów w rozmowie z osobami odwiedzającymi nasze delikatesy.

III Opinie mają znaczenie

Nie bójmy się zapytać kupujących czy odnaleźli wszystko, czego poszukiwali w naszym sklepie. Zapytajmy ich o ich doświadczenia i poziom zadowolenia z doradztwa oraz innych usług. Nasi klienci chcą mieć pewność, że ich zdanie ma dla nas jakiekolwiek znaczenie. Okażmy im nasze zainteresowanie. Jeżeli natomiast mają zastrzeżenia do sklepu lub obsługi, podnośmy stale nasze standardy.

IV Zamiast reklamówki

Torba sygnowana logo naszych delikatesów, markowy papier i różne opcje pakowania mogą diametralnie zmienić postrzeganie naszego sklepu i wynieść go na poziom premium. Zastanówmy się czy nie nadszedł czas, aby odrzucić nijakie, nieefektowne i nieprzyjazne środowisku foliowe torby. Pozwólmy naszym klientom poczuć się wyjątkowo i podkreślajmy na każdym kroku nasze przywiązanie do jakości.

V Walka o sukces

Czynności w strefie kasy nie ograniczają się do sprzedaży i zapakowania produktów. Klienci przy stanowisku kasowym zgłaszają też swoje skargi, zwroty, reklamacje, pytają o to czy ich zakupy zostały właściwie skasowane… To część naszej handlowej codzienności. Miejmy na uwadze, że w większości przypadków kupujący nie będą zainteresowani przeprosinami albo tłumaczeniami. Będą raczej skoncentrowani na tym, co możemy im zaoferować, aby zlikwidować problem. Oczywiście warto wypracować standardy do obsługi wszelkiego rodzaju zgłoszeń, przede wszystkim jednak powinniśmy być szczerzy z klientami.