Koncentrując się na stworzeniu możliwie najbogatszej oferty, zapewnieniu klientom fachowych informacji o produktach i reklamie, często zapominamy jak ważny jest komfort klientów podczas zakupów w naszym sklepie.
- Jak sprawić, aby częściej i chętniej odwiedzali nasz sklep?
- Co zrobić, by zaufanie klientów przełożyło się na obrót w sklepie?
Przede wszystkim, aby dowiedzieć się, na czym najbardziej zależy naszym klientom, warto obserwować ich zachowania w sklepie, prowadzić z nimi rozmowy oparte na dialogu oraz wykorzystać dane zbierane przez systemy kas fiskalnych. W ten sposób można ustalić, co klientom w sklepie się podoba, a co by zmienili, co jest dla nich ważne i jak dużo czasu spędzają na zakupach.
W dokładniejszym poznaniu potrzeb klientów mogą pomóc nam media społecznościowe, między innymi Facebook. Regularnie zamieszczane posty z zapytaniami o wprowadzane nowości produktowe, zmiany aranżacyjne w sklepie i oferowane usługi mogą okazać się kluczem do lepszego zrozumienia wymagań klientów. Treści zamieszczane na sklepowym fanpage’u umożliwią nam także zwiększenie zaufania kupujących, zacieśnienie z nimi relacji, a więc również budowanie wizerunku sklepu przyjaznego klientowi.
Jednym z podstawowych elementów decydujących o komforcie zakupów w sklepie stacjonarnym jest właściwe rozmieszczenie regałów i produktów. Wąskie przejścia między półkami i alejki, które sprawiają, że klienci muszą wykazać się lisim sprytem i kocią zwinnością, aby nie trafić na zator lub na siebie to jeden z naszych głównych grzechów. Należy śledzić ścieżkę zakupową klienta, aby zaproponować takie ustawienie regałów i produktów, aby kupujący czuli się w sklepie swobodnie. W większych sklepach można wydzielić również specjalną strefę kawiarnianą lub przeznaczoną dla maluchów.
Przede wszystkim warto pamiętać, aby po produkty poszukiwane najczęściej klienci nie musieli się schylać. Pod żadnym pozorem nie mogą się one znajdować na podłodze: kupujący nie mogą się o nie potykać. Nie wolno też eksponować towarów wymagających doradztwa, np. naturalnych suplementów czy kosmetyków w pobliżu wejścia. To samo dotyczy wędlin, mięs, serów i innych produktów sprzedawanych na wagę i przechowywanych w ladach chłodniczych. Przy wejściu do sklepu nie może od razu powstawać tłok.
Aby uniknąć chaosu na regałach, warto eksponować towary według ich przeznaczenia. Najlepiej też ustawiać tańsze produkty z lewej strony, a droższe z prawej, ponieważ przyglądając się ofercie klienci postępują dokładnie tak jakby czytali książkę. Taka ekspozycja sprawi więc, że zapoznają się z całą ofertą w danej kategorii. Oczywiście przy każdym z regałów powinna znaleźć się nazwa kategorii, a przy produktach odpowiednie oznakowania cenowe. Trzeba też pamiętać, aby były one dobrze widoczne. To znacząco ułatwi klientom poruszanie się po sklepie i odnalezienie produktów, podobnie jak inne materiały jak np. wobblery.
Nie mniej ważny od aranżacji sklepu i skutecznej ekspozycji towarów jest wystrój delikatesów. Warto, aby zmieniał się on co najmniej raz na kwartał. Klienci docenią bożonarodzeniową lub wielkanocną atmosferę podczas zakupów. Przy wystroju sklepu, który ma istotny wpływ na komfort zakupów, można wykorzystać wszystkie materiały kojarzące się z ekologią, m.in. drewno, sklejkę, szary karton i papier, wiklinowe kosze, itp. Uwaga, planując urządzenie sklepowego wnętrza, należy zadbać o to, by nowy koncept wizualny był spójny i nie utrudniał klientom zakupów. Warto pokusić się o to, aby cały personel miał takie same uniformy lub podkoszulki. To zdecydowanie ułatwi klientom odnalezienie sprzedawcy w sklepie.
Istotnym elementem sukcesu każdego ekosklepu jest też czas poświęcony klientowi. Uzupełnianie pustych regałów nie przekłada się tak na nasze dochody jak pomoc w zakupach. Powinna obejmować ona nie tylko fachowe doradztwo dietetyczne, ale również takie usługi jak zaniesienie zakupów do samochodu. To drobiazgi, ale każdy z nich pozwala poprawić wyniki finansowe sklepu. Z kolei niezwracanie na klientów uwagi lub eksponowanie asortymentu w chwili, gdy poszukują oni go na danej półce, może sprawić, że klienci opuszczą nasz sklep, nie zostawiwszy nawet złotówki.
Zakupy nawet w niewielkim ekosklepie można uatrakcyjnić przez organizację degustacji, które odbywają się raz na miesiąc lub raz na dwa tygodnie. Zapewnienie klientom takiej wartości dodanej może okazać się prawdziwym strzałem w dziesiątkę. Niektóre ekosklepy wydzielają też powierzchnię na konsultacje dietetyczne i na potrzeby naturoterapii, ale wystarczy od czasu do czasu zorganizować spotkanie z właścicielem lub przedstawicielem danej firmy, aby zaprezentował określony wachlarz produktów. Można pójść krok dalej i zaaranżować spotkanie z lokalnym szefem kuchni lub dietetykiem.